La comunicación entre todos los actores de la eSalud se ha revelado como básica en los últimos años, teniendo lugar en nuevos canales y por ende en 'nuevos terrenos'. Sin embargo, y a pesar de que cada vez fluye más gracias, entre otras cosas, a las redes sociales -por citar algunas-, hay todavía actores como instituciones, hospitales u otro tipo de organizaciones sanitarias que no terminan de ver clara la utilidad de algunos canales para conseguir una comunicación que llegue más y que aporte más valor a su día a día y su relación con otros actores.
Aproximadamente, más del 82% de los usuarios de Internet utilizan las redes sociales, pero algunas instituciones sanitarios siguen sin estar presentes activament en ellas. La razón ¿Recelo? ¿Miedo? ¿Respeto? ¿Falta de recursos? ¿Desconfianza? ¿Qué es lo que sucede para que algunas organizaciones sanitarias digan NO al uso activo de las redes sociales como herramientas para entablar un canal directo con sus usuarios y potenciales pacienes (la sociedad en general)? Algunas no tienen redes sociales, otras las tienen y no las usan, otras las tienen y las usan sin utilizar su potencial con una estrategia basada en mínimos y evitando cualquier tipo de interacción o conversación ¿Justo lo contrario de lo que deberían hacer?
Uno de los puntos que más preocupa y paraliza a las instituciones a la hora de implantarse en redes sociales es el miedo a cometer un error. Ese miedo que tanto paraliza al ser humano y a sus actos se basa en el temor a que al tener presencia en ellas existan comentarios o reacciones negativas, que puedan ser contraproducentes. Una crítica, un comentario fuera de lugar o un ataque verbal por escrito que a muchos de los que gobiernan las instituciones les hacen preferir no tener presencia en las redes sociales. Para culminar el terror, el miedo a que aparezca un troll y que les perjudique su imagen decanta la balanza hacia el NO en muchos de los casos.
Arriesgarse e innovar
Sin embargo, ¿es correcta esta forma de pensar? Renunciar a utilizar o abrir un nuevo canal con los usuarios para los que trabajas y existes ¿Solo por miedo? ¿No es mucho mejor combartirlo? ¿Arriesgarse? ¿Innovar?
De entrada, ninguna labor comunicativa está exenta de riesgo, tanto si es on como offline. En el momento que se emite un mensaje, que se comunica, se expone a la crítica, a la opinión, a la reacción. Sin embargo, eso no tiene por qué ser malo si se hace con sentido común. Por ejemplo, un hospital está expuesto a la crítica siempre, tanto en un perfil de Twitter, de Facebook, como en cualquier otro lugar. El que quiera hacerlo, lo hará igualmente en el canal que pueda, tanto off como online. El hospital que decide no estar en redes sociales por miedo a la crítica, según este argumento, está cometiendo un error, privando a sus potenciales usuarios online de su servicio, solo por miedo.
En España existen abundantes ejemplos de hospitales que quieren romper las barreras y llevar la comunicación al usuario, fluida, por ese canal, pero también existen otros muchos que miran con recelo abrir ese canal de comunicación. ¿Por miedo? ¿Por desconocimiento? ¿Por alguna razón?
Un ejemplo del que ya hemos hablado otras veces en este blog es el del caso del Hospital Sant Joan de Déu, que tiene muy definida su política en redes sociales y es el mejor ejemplo en nuestro país de como puede abordar una organización sanitaria su presencia en redes sociales, con la clara finalidad, como ellos mismos apuntan, de "acercar el centro a la ciudadanía y establecer conversaciones interesantes" y "potenciar la presencia del centro, de sus servicios y de sus profesionales en la Red y favorecer un contacto abierto y transparente". ¿Por qué no hacerlo si se tienen recursos?¿Por qué no ponerlos si no se tienen?
En España existen abundantes ejemplos de hospitales que quieren romper las barreras y llevar la comunicación al usuario, fluida, por ese canal, pero también existen otros muchos que miran con recelo abrir ese canal de comunicación. ¿Por miedo? ¿Por desconocimiento? ¿Por alguna razón?
Un ejemplo del que ya hemos hablado otras veces en este blog es el del caso del Hospital Sant Joan de Déu, que tiene muy definida su política en redes sociales y es el mejor ejemplo en nuestro país de como puede abordar una organización sanitaria su presencia en redes sociales, con la clara finalidad, como ellos mismos apuntan, de "acercar el centro a la ciudadanía y establecer conversaciones interesantes" y "potenciar la presencia del centro, de sus servicios y de sus profesionales en la Red y favorecer un contacto abierto y transparente". ¿Por qué no hacerlo si se tienen recursos?¿Por qué no ponerlos si no se tienen?
¿Se puede seguir perdiendo esta oportunidad de obtener un feedback, informar, formar, dialogar y comunicarse mejor con el usuario por y para el que existes? ¿No es momento de eliminar esta barrera y poner recursos para ello? Las organizaciones sanitarias deben estar más cerca de sus usuarios a través de las redes sociales y contribuir a una mejor relación institucion-médico-paciente. ¿No está justiicado correr riesgos e innovar para mejorar?
Es hora de convertir las potencialidades de los nuevos canales en realidades.
Es hora de convertir las potencialidades de los nuevos canales en realidades.